映象政务

映象网记者 阮海峰 通讯员 徐红艳 冉文利 文/图

为贯彻落实好郑州客运段“迎双节、树形象、促标准、提质量”活动目的和要求，加强客运服务工作，努力提高整体客运服务水平要求，郑州客运段上海一队在实施服务质量月的活动时，按照段文件要求，逐项分解重点工作，引导班组职工在乘务工作中应用服务技巧，将服务精神体现在乘务工作的点点滴滴中去，实现“一消灭两盯紧三提升”的目标，为旅客提供舒适温馨的旅途。

结合车队的服务质量工作现状，详细制定细化方案并有序开展。分管服务质量干部和值班干部利用班组出乘学习会向职工进行宣讲，传达服务质量月活动的目的和意义，让职工充分认清形势，提高职工的服务意识。

各班组组织学习《铁路旅客运输服务质量规范》《岗位作业指导书》等规章制度，通过学习让全体职工提高岗位服务技巧，降低在乘务工作中产生服务质量问题的风险。

分管服务质量干部汇总服务质量案例教案，通过学习本车队投诉问题，深入分析原因，通过自查反省，改进乘务人员服务态度，切实从岗位自身提高服务质量。

发生投诉问题，组织班组分析原因，对属实的责任投诉要严肃追责，列车长在乘务中盯控好整改落实，车队干部要利用添乘工作对班组的服务质量进行评价，力求整改到位。

同时，车队党总支提出全体职工学习践行的优质服务法：对重点旅客“用六心献六情，做到六主动”，即：对老人用“孝心”献亲情，对儿童用“爱心”献柔情，对病人用“关心”献真情，对孕妇用“细心”献温情，对残疾旅客用“贴心”献友情，对外宾用“尽心”献热情，做到主动帮助放行李，主动帮助找位置，主动帮助调铺位，主动帮助送开水，主动提供送餐服务，主动提供探访服务。

各班组党支部充分发挥党员带头模范性，结合“用六心献六情，做到六主动”服务工作法，在车门口和车厢巡视中，针对不同的旅客，积极主动提供问候和服务，让乘车旅客感受到用心的服务，让党员队伍带动车队服务质量提升热潮，营造车队整体的服务质量工作提升氛围，切实以服务质量活动月为抓手，不断提升服务意识，提升服务技巧，提升服务品质，提升服务细节，让旅客感受到用心的服务、有温度的服务，让旅客旅行更加充满温馨。