映象政务

民之所需，政之所向，力之所至。十四载风华正茂，十四年坚守初心，她自从警以来，始终秉持“以人民为中心”的执法服务理念，以群众所急所盼、所需所思为工作着力点，以听民声、畅民意、解民忧、暖民心为工作遵循，切实提升群众的获得感、幸福感、安全感。她就是登封市公安局“民意110”负责人吴变莉。

吴变莉，女，37岁，汉族，2000年9月考入河南省解放军信息工程大学测绘学院，2004年9月毕业后被分配到济南军区第二通讯总站，2008年3月转业参加登封公安工作至今。曾荣获登封市公安局优秀个人。

坚定信心，扛牢“千钧重负”

面对群众对公安工作满意度不高，民警执法公信力不足，警力紧张难缓解等难题，登封市公安局按照上级要求，于2020年1月1日正式成立“民意110”，收集群众意见、科学数据分析、精准查找问题、刀刃向内搞整改、提升警务效能，增强群众满意度、幸福感。

法令行则国治，法令弛则国乱。“民意110”的成立也标志着登封公安将以崭新的面貌迎接新的挑战，这个新部门责任重大，涉及公安业务的各个方面，复杂且繁琐，既承担着上情下达的任务，又负担着全局各部门各个业务板块的办理，如若业务不通，必然会给日常工作带来诸多不便。

时任110报警台副主任的吴变莉迎难而上，主动请缨，意志坚定地接下这项工作。“既然敢接这项工作，我就会下定决心干好，群众满意才是最好的诠释。”吴变莉是这样说的，也是这样做的，她凭借扎实肯干的工作作风和不畏困难险阻的奉献精神，顺利完成角色转化，一头扎进接处警、窗口服务、受立案、现场勘查、法医鉴定等各项业务的学习中。

功夫不负有心人，经过一番刻苦努力之后，她不但能将学到的业务知识熟练地运用到工作中，还能准确无误地解答民警和群众的各种问题，同时，为不耽误工作，无论什么时候，她的手机24小时总是保持着开机状态，无论多晚都会细心倾听民警诉求，耐心为一线单位解惑答疑，使各单位迅速适应“民意110”工作的部署和要求。

以民为本，力求“将心比心”

为精准收集民意，让人民群众在每一次执法活动和窗口服务中都感受到公平正义，吴变莉在每个“民意110”工单的细节上用真心、下功夫，对群众的举报和投诉坚持做到“不护短、敢揭丑、强整改”，架起了一座公安机关与人民群众紧密联系的“连心桥”。

2021年的一天，吴变莉接到群众电话称他的居住证到时间了没有发放，她温柔耐心向群众说道：“别担心，我会立即和相关单位联系了解情况，第一时间将居住证发给你。”经与相关单位沟通得知，该单位民警在办理此项业务中存在因疏忽未及时将领回的居住证信息登记至居住证领取登记表内的情况，还没等吴变莉开口，该民警就表示：“我会立刻与这位群众联系道歉的，是因为我的疏忽才耽误了他居住证的发放，您以前告诫我们，要把群众当家人，才有利于我们工作的开展，这句话我一直记在心里。”最后，经过吴变莉的沟通，该群众对处理结果表示十分满意，及时化解了这一敏感问题。

每次与群众沟通时，她都通过真心实意地交流，了解到群众的真正诉求，竭尽全力消除群众误解。看着电脑上不满意警情的处理由“未了”到“落地”，听到群众对民警的评价由“不满意”到“满意”，那一刻，吴变莉深深地明白付出的越多，就离群众的心越近！春风化雨润无声，吴变莉自我加压、勇挑重担的精神深深感染着身边的同事，大家齐心协力扎扎实实地做好“民意110”这项工作，受到了群众和一线民警的充分肯定。

精心服务，倾听“警意民声”

面对辖区群众对社区民警的熟知率不高的问题，为切实掌握群众的呼声民意，查找其中原因，只要派出所召开恳谈会，她都会到现场，用心倾听群众呼声，对每个回访工单深入研判分析，总结梳理问题导向，和同事们一起想办法、谋思路。

“只有和一线民警坐下来谈谈心，才能真正找准解决问题的途径和方法。”吴变莉总是这样要求自己。她经常带着问题深入基层单位，和民警面对面、心连心的促膝长谈，真正地了解民警的所思所想所做，并开导民警要立足岗位，创新方式方法，切实激发民警发自内心的愿意主动走到群众中去，使群众感受到民警的真诚，有效避免了群众通过不当方式转嫁不满情绪。经过不懈努力，社区民警熟知率逐步呈上升趋势。

民意110既是沟通的桥梁和纽带，也是为公安民警执法打气撑腰、维护民警执法权威的坚强后盾。一次，“民意110”监测平台接到群众电话，反映某派出所民警在接处警中执法不规范，言语不文明的情况。吴变莉当即便会商督察大队、法制部门、情指中心针对此问题进行再次审核指导，发现该民警不存在群众反映的问题。

但这次的投诉却会导致该民警在考核中有扣分项，她不忍心民警们在各项考核中因一点失误而影响绩效考核，哪怕是0.1分，她也要据理力争，她觉得不能让战友们既流汗又流泪，因此，她极力要求为民警申诉，上报至郑州市公安局，后经郑州市公安局法制支队审查后均认定民警处警规范，申诉予以通过，得到了郑州市公安局的通报表扬。吴变莉较劲认真的工作作风深受同事们的赞许，她及时为受到举报民警澄清正名，既让公安民警暖了心，又为民警依法办案增添了底气。

在“民意110”的严督实导下，登封市公安局18个行政派出所和交警大队共召开警民恳谈会1300余场，解决群众所提的问题和困难1000余个，共获得群众点赞260余条。群众满意度上升至93.17%，社区民警熟知率上升至43.65%。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。吴变莉秉持“以人民为中心”的执法服务理念，以人民满意为目标，强化“民意110”警务督察工作，积极受理群众意见和投诉，提升业务部门执法服务水平，接处警和窗口服务满意率显著提升，努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。她在自己的工作日志中写道：“警营赋予了我崇高的使命，职业的荣耀，果敢的担当，坚定的责任。我将牢记公安使命，敢于担当，砥砺前行，用心用情用力向局党委和群众交上一份满意的答卷！”（刘少利）