映象政务

大象新闻记者 张晓斐 夏萍

3月14日，记者获悉，根据河南省消协组织受理投诉情况统计，2023年度共受理消费者投诉28136件，解决25047件，投诉解决率89.02%，为消费者挽回经济损失2854.73万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉309件，加倍赔偿金额84.07万元，接待来访和咨询3727人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），质量问题8068件占28.68%，售后服务问题4505件占16.01%，合同问题2059件占7.32%，价格问题1314件占4.67%，虚假宣传问题1293件占4.6%，安全问题781件占2.78%，计量问题425件占1.51%，假冒问题396件占1.41%，人格尊严问题67件占0.24%，其他问题9228件占32.8%。产品质量、售后服务和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量五成以上。 

图1  投诉性质比例图（%）

与2022年度相比（如表1所示），涉及售后服务问题投诉比重下降幅度较大，为9.27%，其余性质的投诉比重均有小幅上升。

表1  按投诉问题性质分类情况表（单位：件） 

（二）商品和服务类别分析

根据2023年度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），食品类、服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类和交通工具类投诉量居前列。与消费者生活密切相关的衣（服装鞋帽类）、食（食品类）的投诉比重有所上升，住（房屋建材类）、行（交通工具类）投诉比重有所下降。

图2  商品大类投诉量图（单位：件）

表2  商品大类投诉量变化表（单位：件）

根据2023年度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、文化娱乐体育服务、电信服务、销售服务和互联网服务居于投诉量前五位。与2022年度相比，销售服务、房屋装修及物业服务、卫生保健服务、旅游服务和金融服务类的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降，其中文化娱乐体育服务类下降幅度较大，为1.56%。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

表3  服务大类投诉量变化表（单位：件）

（三）投诉前十名的商品和服务明细

在具体商品投诉中，投诉量居前十位大类的分别为（如图4所示）：食品、服装、鞋、汽车及零部件、通讯类产品、家具、首饰、装修建材、厨房电器类产品、摩托车助力车及零部件类产品。

图4  商品大类投诉前十位

在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如图5所示）：餐饮服务、住宿服务、移动电话服务、美容美发服务、摄影及照片冲洗服务、健身服务、保养修理服务、放映演出服务、参观游乐服务、洗涤染色服务。

图5  服务大类投诉前十位

二、投诉热点难点分析

(一)餐饮食品类投诉居首。

餐饮食品牵涉千家万户，是消费者关注的重要问题之一，2023年全年，食品类投诉2937件，餐饮服务类投诉899件，分别占商品类与服务类投诉首位。消费者主要反映的问题：一是食品掺假造假、腐败变质、超过保质期、冒充保健品；二是预包装食品质次价高，标识不规范、食品不符合食品安全标准或要求、超过保质期等问题；三是一些小型餐饮业加工场所卫生条件较差，一些餐饮单位提供的菜品份量不足、有异物，部分餐饮企业服务态度差、承诺不兑现、食用食品后出现不良反应等问题。

消协建议：经营者要诚信守法经营，向消费者提供商品或服务的信息必须真实准确，不得做引人误解的虚假宣传；提供的商品或服务必须符合质量要求，对可能危及人身或财产安全的，应当做出真实说明或警示；经营者应及时妥善处理消费者的合理诉求，不得故意拖延或无理拒绝。主动承担社会责任，切实做好经营场所消毒及从业人员健康管理工作，积极调配货源，合理定价，明码标价，坚决抵制囤积居奇、以次充好、以假乱真等违法行为，严格落实进货索证索票等进货查验制度。消费者在选购食品时，要选择正规渠道，注意查看食品包装标识是否齐全，注意是否超过保质期，是否有腐败变质现象。外出就餐时，注意餐饮店是否规范、卫生，特别是其餐饮服务食品安全等级情况。用餐前先洗手，使用公勺、公筷，倡导分餐制，就餐后及时索取并留存消费票据等有关凭证。

（二）教育培训存乱象，服务质量需提升

2023年，教育培训类投诉除涉及非学科类教育机构外，出国留学、技能培训、公务员考试、职业资质等特殊培训类投诉也是投诉热点。这类投诉存在的问题有以下几个方面：一是合同存在不公平格式条款。培训机构多提供格式合同，条款内容繁多，消费者在重要权利义务上无商议空间，且对于消费者重要权利约定较为苛刻，存在“霸王条款”情况。二是虚假宣传、夸大培训效果。虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据；夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远；部分培训机构为售卖课程，刻意隐瞒部分职业资格证考试报名条件限制，诱导消费者缴费。三是消费者退费难。由于教育培训行业多为预付式消费模式，一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨。

消协建议：消费者在选择教育培训机构时，要选择合规的培训机构，不轻信“名师助阵”“包报名、包拿证”等宣传，不轻信口头承诺，任何承诺都应写进合同；树立科学教育理念，选择培训课程时，尊重孩子的兴趣爱好，关注孩子身心健康和综合素质提升，避免对校外培训产生依赖。在签订培训合同前，要仔细查看合同条款，特别是涉及权利义务及违约责任的条款，不要一次性缴纳高额费用，谨防培训贷陷阱和停业跑路风险。参与职业资格类培训，要事先了解报考条件，防止培训机构弄虚作假。

（三）研学游“游而不学”、“学而不研”现象突出

今年来，文旅市场持续复苏，消费者出行意愿强烈。号称深度结合教育、旅游的研学游，也成为消费热点，同时暴露了不少问题：一是研学机构鱼龙混杂。一些旅行社或研学旅游公司并不具备组织真正研学游的资质和能力，为蹭消费热点便将原有的旅游项目改头换面就匆匆上马，从业人员良莠不齐，活动设计粗制滥造。有相当一部分项目，都是同行之间互相抄袭，缺乏教育性和实践性；二是研学团成旅游团。有些所谓的研学团，在主要行程安排上与旅游团路线高度一致，只是中间穿插了一些夏令营课程，而加上“研学”两个字，费用往往还要比旅游团高出不少；三是虚假宣传、货不对板问题突出。部分研学游宣称“名校联办”，但实际只是到校园打卡合影。收取高额费用，但参观的其实都是免费开放的博物馆，聘请的所谓专家讲师，其实只是培训机构的员工。

消协建议：研学游作为新型旅游业态，其特点是在游中“研”，在乐中“学”，寓教于乐。消费者在选择研学游时，一是尽量选择有资质、口碑较好、经营时间较长的旅行机构。二是理性对待营销信息，对经营者宣传的“名师名校”，可通过相关途径查询其是否具备权威机构颁发的教育资格和相关获奖证书。三是关注机构提供的食宿、保险种类、研学主题内容等，避免“只游不学”或“只学不游”。

（四）不法商家以“中消协”名义退费诈骗影响恶劣

今年来，河南省各地消协收到多起教育培训退费骗局的投诉咨询。消费者反映其接到声称是工商局、中消协等部门人员的电话诱导其下载“中消协”“3·15”等非法APP并绑定银行卡，通过APP充值或购买假冒“国库券”对其实施诈骗。不法商家往往会通过非法方式获取培训机构用户信息，筛选诈骗目标对象，点名道姓，告知可以申请退费以此获取信任。目标对象上钩后，不法商家会以“购买理财产品获利返还学费”“充值返利”等理由，引导点击陌生网址链接下载虚假APP，要求填写个人信息、银行卡等资料注册，诱导消费者转账。

消协建议：消费者在收到任何官方机构电话时，请首先核实对方身份，可以主动联系相关部门，确认是否存在相关调查或活动，切勿轻信未知来源的电话。其次，避免从不熟悉或未核实的渠道下载APP。在任何情况下，都应谨慎提供个人信息，尤其是在未核实的网站或APP上。不要在电话中透露个人敏感信息，如银行卡号、身份证号码等。不要轻信陌生人或未核实信息的要求，尤其涉及资金转账的情况。

（五）折叠屏手机质量问题频发

受益于技术的快速发展，电子产品的迭代更新速度极快，但在生产和设计上可能出现问题，导致电子产品故障率高。其中折叠屏手机作为一项令人兴奋的创新技术，近年来在智能手机市场上引起了巨大的关注。其独特的设计和功能在提供更大屏幕空间的同时，也带来了一些潜在的问题和挑战。

随着折叠屏手机的普及，手机屏幕质量问题的投诉集中爆发，消费者反映新购买的手机屏幕出现漏液、花屏、黑屏、铰链异响及无法正常折叠等问题，消费者到品牌售后保修时，却被告知外观有损伤，判定为人为损坏，不予保修，消费者质疑时，各品牌售后无法拿出明确证据来证明为人为损坏，消费者无奈只能高额自费维修。

消协建议：手机生产企业要做到定期检测和优化产品的质量与性能，此外增加产品的上市前测试，并在消费者投诉反馈的基础上进行改进。经营者在销售新型商品时，需主动向消费者提供准确和及时的产品信息，明确产品的技术参数及保修政策等，明确定义屏幕损坏或老化的情况下的保修政策，给予用户一定的换屏或维修优惠，避免“只换不修”，确保消费者不会因维修成本高昂而放弃更换屏幕。消费者在购买手机时需遵循理性消费原则，对产品性能、使用体验及自身需求等因素综合考量后，按需选购。尽量在自身能承受的价格范围内，选择标准严、口碑好、信誉高的产品。在选购时注重产品的材料品质、创新设计、造型工艺、使用功能、服务保障等重要信息，另外还应要求经营者开具正规发票，索取"三包"凭证，并了解特约维修点地址，以便出现故障时能得到及时解决。维修手机时，建议到品牌方授权的特约维修点处理，以保障维修质量。消费者遇到手机售后服务部门以“人为受损”为由拒绝履行“三包”义务，可要求商家或者检测单位在检测结果上写明并加盖公章，同时要求商家提供认定人为损坏的证据，如果商家举证不了，则应当承担相关的售后维修或退换机的责任。