映象政务

大河报·大河客户端记者杨书贞

3月13日，记者从省市场监管局获悉，河南省消费者协会发布2018年度全省消费维权情况分析，去年，省消协共受理消费者投诉12544件，解决11261件，投诉解决率89.77%，为消费者挽回经济损失1661.6万元。

服装、鞋类位居“投诉榜”榜首

大河报记者梳理报告发现，在商品大类投诉中，投诉量居前十位的分别为服装、鞋类产品、通讯类产品、汽车及零部件、厨房电器类产品、装修建材、摩托车助力车及零部件、空气调节产品、首饰、家具。

其中服装、鞋类占商品类投诉前两名，投诉的主要问题集中于个别经营者生产销售假冒注册商标、售后服务意识薄弱、服装面料没有规范醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色等问题。

在服务明细投诉中，投诉量居前十位的为移动电话服务、健身服务、美容美发服务、摄影及照片冲洗加工服务、网络接入服务、公用事业服务、餐饮服务、住宿服务、社会服务、洗涤染色服务。

其中移动电话服务投诉量达733件，位居第一。问题主要集中在：一是运营商套餐资费不明确，服务设置繁杂、不易理解，甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐；二是合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多等；三是消费者个人信息遭泄露，导致垃圾短信过多，甚至威胁到消费者财产安全。

预付卡仍然是投诉热点

和往年一样，预付卡消费继续成为全行业投诉热点。

由于发卡商家诚信缺失，许多消费者手上的预付卡一度变成了“糟心卡”，引发了大量的消费纠纷。

目前，预付卡消费领域存在的主要问题有：一是经营者诚信缺失，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路；二是在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水；三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利；四是更换经营者，新经营者单方宣告预付卡作废，余款不返还，而消费者又找不到原来的经营者。

省消协提醒消费者在选择此类消费形式时，首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务，要按照自己的实际需要量来购买预付费消费卡，不要贪便宜大量购买，以避免承担过多风险。

快递投诉量快速攀升

去年10月，消费者张女士在网上购买了一款价值1950元的手机，过了两周才收到货，快递公司还拒绝其开箱验货，经协调验货时发现手机外包装被挤压变形，张女士投诉到当地消协才被妥善处理。

像张女士这样的快递物流类投诉近年来呈快速攀升趋势。省消协相关负责人告诉记者，快递物流类服务投诉中存在的主要问题有：一是快递延误的情况时有发生，且并无明确法规规定延误赔偿标准；二是在快递过程中，货物有错寄、损毁、丢失等情况；三是消费者如果遇到货物损坏问题，商家推诿扯皮，相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

该负责人提醒消费者，消费者在选择快递公司时，不要一味追求低价快递费，一定要选择正规的、证照齐全的快递公司，并综合考虑其资质和规模情况。二是消费者在快递物品前对条款存在疑问，应当场指出，并在快递单备注栏中注明有关事项。