映象政务

在中国联通营业厅服务一线，吕文晓以弯腰俯身的姿态，打破流程冰冷，传递央企温度。她没有惊天壮举，却用三次俯身，将“联通好服务 用心为客户”的承诺刻进客户心坎，用点滴行动诠释“人民邮电为人民”的央企担当。

某个温暖的午后，一位用户焦急地走进洛阳市宜阳人民北路营业厅：“我母亲车祸住院，手机丢失急需补卡，可她躺病床动不了，来不了营业厅。”按规定补卡需本人到场，但吕文晓没有说“办不了”，当即安抚：“您别急，我们跟您一起上门办。”她迅速向领导汇报，收拾好电脑、读卡器等工具，骑电动车匆匆赶往医院。

第一次俯身，是贴近病床的温柔。病房里消毒水味浓重，老人半靠床头，脸上缠满纱布，眼部淤青、头部有未愈合的缝合伤口。见老人吃力想坐起，吕文晓连忙按住她：“阿姨您躺着别动，我来配合您。”为不让老人费力抬头，她全程弯腰半蹲，脊背弯成一座桥，谢绝家属搬来的凳子：“这样我方便看阿姨的眼睛，她说话不费力。”这一俯，弯下的是身躯，撑起的是客户信任。

第二次俯身，是突破流程的坚守。人脸识别环节，老人因伤情，每做转头、眨眼等动作都钻心疼痛，系统反复提示“比对失败”。用户急得满头大汗：“要不算了，不办了？”吕文晓俯身贴近老人耳边柔声说：“阿姨咱不急，我帮您想办法。”她拨通后台电话，说明老人伤情，申请启动“特殊客户代办绿色通道”。十分钟后权限获批，由老人儿子代为补卡。这一俯，打破的是冰冷流程，传递的是服务温度。

第三次俯身，是服务不止的陪伴。补卡完成后，吕文晓主动添加用户微信：“哥，以后阿姨出院，宽带、话费有需求，微信说就行，不用跑营业厅。”她又俯身将新卡插进备用手机，调大字体、调亮屏幕，删掉老人不会用的App。老人紧握她的手，含混着说：“好闺女，谢谢你……”用户红了眼眶：“你们联通的服务，真是做到心坎里了。”这一俯，结束的是业务，开启的是长久连接。

三次俯身，是吕文晓的日常，更是无数联通一线人员的写照。“客户的事，再难也要想办法”，这句简单的话，是她的信条，更是联通“百倍用心 十分满意”理念的践行。联通人以客户为中心，用温柔打破隔阂，用坚守诠释担当，以央企之力，守护每一位用户的期盼。